昆明市社区服务业协会物业管理研究专委会

昆社协物专[2018]002号

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关于举办“规范利用公文写作技巧恰当处理

业主投诉”研讨班的通知

各物业服务企业及相关单位和人员：

      接待与处理业主投诉，是企业管理服务人员的重要工作。快捷妥善的处理好业主投诉，不仅考验企业管理服务人员智慧、能力和水平，还可以随时纠正企业的工作失误和提高管理服务水平，打造好的企业口碑，创造好的企业战绩。

   但在处理日常的物业管理事务中，人性难料，许多事情不是我们想象的那么简单与容易。为了保护权利、防止纠纷、约束行为、维护诚信，对需要备忘，需要查证，需要定格、需要明确的相关事务，需要采用书面方式来进行处理。这种具有某种规范结构和法定格式的文字材料，我们就称之为“公文”。

采用“公文”方式来处理业主投诉具有周密性、确定性、告诫性和公开性的好处。为了帮助大家写出论点明确、论据充分、论证合理；事实准确、数据准确、语言准确；文字简练、条理清楚、表达圆润的业主投诉处理公文，昆明市社区服务业协会物业管理研究专业委员会拟于2018年3月9、10两日在昆明举办“规范利用公文写作技巧恰当处理业主投诉”研讨班，现将相关事宜通知如下：

一、研讨目的

公文写作是一门实用性强的写作课程，通过理论研讨和案例写作练习，能使参训人员获取必备的文案写作能力和分析处理能力，迅速提升自己的公文写作水平和公文写作能力。能在实际工作中，能恰当的采用“公文”方式来妥善有效的处理业主投诉，化解项目中的纠纷和矛盾，保障企业的顺利稳定发展。

二、研讨内容

第一板块：由杨亮老师组织，对“业主投诉处理的方式 ”、“业主投诉处理公文概述”、“公文写作规范及要求”、“公文写作常见问题及纠正”进行讲解和研讨辅导，以帮助参训人员了解和掌握“业主投诉处理公文写作”的基本规范、写作技巧和编制方法。

第二板块：由李孟璇老师组织，对“通知的作用和写法”、“公告的作用和写法”、“情况通报的作用和写法”、“会议纪要的作用及写法”及“函的作用和写法”进行讲解和研讨辅导，引导参训人员实战介入这五个文种写作，并通过对写作文稿在处理业主投诉中所起作用的分析，使参训人员在今后工作中，能恰当利用公文写作手段来圆润处理业主投诉的问题。

第三板块：由唐晓林老师组织，对“业主综合投诉纠纷的处理 ”进行研讨。根据上次课程参训人员归纳提出的，业主强烈投诉并要求解聘物业服务企业的电梯问题、消防问题、安防问题、违章问题、漏水问题、放行问题、环境问题、车位问题、配套问题，逐一进行研讨和回复，以提升参训人员对业主投诉的综合思考、综合应变和综合处置能力。同时组织参训人员进行讲解和组织研讨会议比武大赛。

三、辅导老师

（一）杨亮老师

杨亮老师系工民建专业工程师及监理工程师，2003年从专业技术岗位转任行政管理岗位，曾担任“云南城投物业服务有限公司”项目运营总监，现任云南龙腾物业服务有限公司总经理。杨老师自从事物业管理工作以来，悉心研究多业态物业管理的操盘技巧及物业服务纠纷的处理方式，特别擅长物业管理公文的写作及物业服务合同条款审定，在长期的工作实践中，积累了丰富的知识和先进的经验。听杨老师的见解，无论是对项目方案的确定，物管技术的推进,纠纷难题的解决,物管工作的创新,都能起到积极的启发和推动作用。目前，受昆明市社区服务业协会物业管理研究专业委员会的聘请，杨老师已成为物业管理研究专业委员会“课题讲师”。秉承“好的员工和团队都是培训出来的”理念，杨老师正立足物业管理实践，并与昆明市社区服务业协会的物业管理专家一道，不懈地开展物业管理的教学和教研活动，全力为企业引进先进的服务理念，并把自己丰富的知识和先进的经验传送给大家，以为行业的发展做出自己新的贡献。

除物业管理外，杨老师还善于散文的写作，曾在《春城晚报》、《华西都市报》等省内外媒体发表散文作品上百篇，并获得过全国文学创作大赛三等奖，其作品被《中国散文名家》及《说走就走去云南》收录并出版发行。

（二）李孟璇老师

李孟璇老师是国家一级人力资源管理师，2005年加盟昆明市世纪城的物业管理工作，曾担任昆明市世纪城物业服务有限公司总经理助理兼人事行政部经理，现任昆明市世纪城物业服务有限公司总经理助理兼管理处主任。

李老师从事物业管理工作以来，从公司角度，曾分管过公司的人事管理、公司规章制度的修改和审定、企业项目物业服务费的申报和备案、企业二级及一级资质申报和获准、企业项目评优创优及企业对外经营谈判管理等工作。在项目管理方面，曾同时兼管过多个项目的行政管理，对项目的经营管理和财务管理进行综合统筹。

李老师在长期的物业管理实践中积累了丰富的实战和适用经验，特别善长经营谈判、客户沟通及员工培训工作。受昆明市社区服务业协会的聘请，李老师现兼任昆明市社区服务业协会物业管理研究专业委员会的“课题讲师”。李老师坚信：“训练有素的个人和团队，一定要比没有训练和训练无术的个人和团队能发挥更大的作用和取得更大的战绩”她希望通过物业管理的课题教学，将自己积累的物业管理相关知识和实战实用的经验传授给大家，为促进物业管理从业人员的业务水平提升和促进物业服务企业的发展作出自己的贡献。

（三）唐晓林老师

唐晓林老师1999年以来,常年为全国城市建设培训中心和全国房地产行业培训中心担任物业管理教学工作，清华大学的客座教授，中石化技能大赛物业管理专业顾问，注册物业管理师讲师，中国物业管理招投标专家，中国物业管理商学院特聘老师，云南省招投标专家，昆明市招投标专家，昆社协物业管理研究专业委员会首席研究员,为省内外多家社区及物业企业顾问，昆明市社区服务业协会秘书长，昆明市物业管理行业协会秘书长，其著作有:《物业管理服务实操教程》、《中国物业管理师执业资格考试应考提升练习题集》等多部物业专业提升书籍,其学生遍布全国。

四、研讨方式

（一）老师课程讲授、个人写作练习

（二）小组讨论点评、组长佳作推荐

（三）班级佳作评审、佳作获奖颁证

五、参加人员

物业服务企业高管人员、项目经理及项目管理服务人员。

六、研讨时间

2018年3月9-10日（星期五-星期六）上午8:30-11:30，下午14：00-17:30。

七、研讨地点

学员报名后，另行通知。

八、研讨费用

研讨费用500元/人（可办理研究员）；研究员：260元/人、非研究员：500元/人。

费用包括：培训资料费、指导老师费、培训费、场地费、茶歇费,不含餐及住宿；如需会务中餐及住宿的，请提前告知，两天的酒店会务自助中餐100元，酒店住宿费180元/标/天。

九、承办单位

云南三以社文化传播有限公司

昆明源林文化传播有限公司

十、支持单位

昆明社区服务网

昆明市社区服务业协会官网

云南龙腾物业服务有限公司

昆明世纪城物业管理有限公司

昆明银海物业服务有限公司

昆明中林物业管理有限公司

十一、证书颁发

（一）培训结束，由“昆明市社区服务业协会物业管理研究专业委员会”颁发结业证书,统一编号,可上官网（www.kmssqfwyxh.com）查询。

（二）对公文写作的获奖人员颁发获奖证书。获奖奖项有一等奖（1名）、二等奖（2名）、三等奖（3名）、论点鲜明奖（1名）、结构严谨奖（1名）、层次分明奖（1名）、格式标准奖（1名）、易于阅读奖（1名）。

十二、研讨报名

需参加研讨的企业及人员，请将《报名回执表》于2018年3月7日之前反馈我会。

十三、下次课程研讨课题

（一）课题题目《政府采购招投标中标实战演练》

（二）研讨时间：2018年3月底。

十四、报名地址

官渡区宝海路银海尚御1幢16楼1603室。

联系电话：张老师0871-67166762     18987951136

文件索取QQ：2138520781

    附：《规范利用公文写作技巧恰当处理业主投诉》研讨培训班报名回执表

   特此通知

昆明市社区服务业协会

                                               物业管理研究专业委员会

2018年2月23日

《规范利用公文写作技巧恰当处理业主投诉研讨班培训班》报名回执表

注：此表可复制；传真：0871—67166762。