“规范利用公文写作恰当处理业主投诉”研讨班圆满结束

 今天，是“业主投诉处理公文写作”研讨班开班的第二天。

   今天一开班，唐老师就围绕“综合投诉纠纷特点”、“纠纷处理角色扮演”、“纠纷处理局面把控”、“纠纷处理原则应用”、“纠纷处理理想状态”、“纠纷处理综合预防”、“纠纷处理措施补救”、“纠纷处理人心挽回”等内容做了辅导和讲解。根据昨天杨老师和李老师的授课内容及业主综合投诉纠纷的处理的相关原则，唐老师将同学们引入了业主综合投诉纠纷的实战处理。依据上届课程同学们归纳出的业主投诉内容，唐老师给出的“业主综合投诉”写作素材：

“北华小区长期累积的管理问题，引起了业主的强烈不满，群体要求成立业委会和解聘物业服务企业。经政府主管部门调解，物业服企业表示在收集和归纳业主提出的意见的基础上，愿意对小区存在的问题进行研究和整改。根据企业意见，2017年7月13日，业主代表向物业公司递交了《北华小区现存物业管理问题的函》列举了存在的物业管理问题，现请你根据业主提出的问题，代表企业进行说明和回复。业主书面列举的问题如下：

1.电梯问题——电梯每个月都停3-4次，而且电梯把家里的老人困住后受到惊吓引起高血压病发住院，要求物业公司进行赔偿，收的电梯使用费从未在小区进行公示，要求公示并进行整改承诺。

2.消防问题——有部分业主将楼层消防通道进行封闭变为自家使用，要求物业公司进行整改处理。

3.安防问题——1楼业主家1个月内连续被偷盗两次，业主已报案，家里损失了现金5万元、玉石、钻戒等首饰30万元，要求物业公司予以赔偿。  

4.违章问题——一楼、顶楼违章搭建，一楼业主侵占公共绿地，要求在一个月内进行拆除违章搭建并恢复绿地。

5.漏水问题——15楼上管道漏水顺着往下漏到3楼，造成3楼装修的实木地板浸泡损坏，经3楼业主自行协调15楼业主，但其拒不配合，现要求物业进行协调处理并赔偿3楼业主的装修损失。

6.放行问题——1103号房租户把业主实木家具和家电搬出小区进行变卖抵押债款，物业公司未做出任何询问也未和业主本人进行确认和办理书面手续 即放行，造成业主损失、要求物业公司赔偿。

 7.环境问题——养宠物多、脏乱差，而且有一只斗牛犬把业主的腿咬伤，要求物业公司做出处理和赔偿。 

 8.车位问题——车位被占、出也出不去，还有其它车辆堵在通道上;2017年发大水时物业公司未采取任何措施，导至地库车辆被水淹，奔驰发动机损坏，要求物业公司全额赔偿。

 9.配套问题——开发商承诺买小区可以入住小区配套建设的小学但业主子女无法上学，业主要求户口迁入和解决业主子女小学入学的问题，否则不交物业费。”

唐老师要求各位同学根据以上业主的投诉意见，写出“关于业主提出问题的处理回复意见”。按唐老师的要求，同学们对业主提出的上述9个问题进行了集体讨论和个人书面回复。大家从不同的角度和依据不同的工作经验，对这九个问题进行了仔细的思考和认真的书写回复。通过小组评审，每组推选两篇文稿参加班级评选，班级在每组推选的两篇文稿中，选定一篇作为获奖文稿。经过这个过程的演练，激发了同学们研究问题和解决问题的热情，大家集中全力，放弃休息，积极思考、相互探讨，相互启发，认真书写，每个人都较好的完成“业主综合投诉纠纷的处理”的学习任务，达到了“业主综合投诉纠纷的处理”学习目的。

本次的学习和竞赛，在学员中产生了不少的学习标兵和学习明星，为了肯定和鼓励大家的学习效果和学习成绩，组委会对大家的学习效果和学习成绩进行了考试评定，并颁发了奖状和奖金：

获得“啄木鸟一等奖”的是“云南龙腾物业服务有限公司”的鲁芬同学。

获得“啄木鸟二等奖”的是“昆明中林物业管理有限公司”的戚彦飞同学和“四川省金钟物业服务有限公司”的陈红同学。

获得“啄木鸟三等奖”的是“深圳市华侨城物业管理有限公司云南分公司”的胡玉峰同学和“大理家和物业管理有限公司”的张柳玉同学及“云南明德物业服务有限公司”的侯亭亭同学。

获得“函”写作一等奖的是“攀枝花恒力（集团）投资公司”的成晓同学

获得“函”写作二等奖的是“昆明银海物业服务有限公司”的陈利同学和“昆明中林物业管理有限公司”的杨涛同学。

获得“函”写作三等奖的是“四川省金钟物业服务有限公司”的刘真谷同学和“云南建投物业管理有限公司”的罗玉同学及“云南明德物业服务有限公司”的于鑫同学。

获得“公文写作论点鲜明奖”的是“昆明银海物业服务有限公司”的李银同学。

获得“公文写作结构严谨奖”的是“昆明银海物业服务有限公司”的苏丽梅同学。

获得“公文写作层次分明奖”的是“玉溪高新集团物业服务有限公司”的沈佳同学。

获得“公文写作格式标准奖”的是“昆明银海物业服务有限公司”的王艳同学。

获得“公文写作易于阅读奖”的是“昆明福林创世物业管理有限公司”的赵晓梅同学。

通过本次学习使大家认识到一个通俗的道理，这就是：“公文写作是手段、摆平投诉是目的”。既然公文写作是手段，我们就要熟悉它、用好它和用精它。既然摆平投诉是目的，我们在处理投诉是要恰当利用“王法”、“天理”和“人情”，达到效果比道理重要、接受比反对重要、同流比分流重要的目的。

本次研讨培训结束了，大家怀着依依不舍的心情彼此说一声“珍重再见”，希望各自回到工作岗位上后，用学到的知识在替老板分优和为企业担责的工作中作出新的贡献！希望和期盼在下一次研讨培训中，大家还能相聚和见面！