今天是《物业费催缴技巧及业委会解聘企业冲突避免》  研讨培训班开班的第二天，今天由唐晓林老师指导，参会代表对《业委会解聘企业冲突避免》的课题进行了系统和细致的研讨。

   今天，参会代表采用了“角色扮演”、“角色互换”和“困境突围”三种方式，对“业主投诉处理”、“业主委员会成立”和“业委会解聘企业”三个课题进行了模拟演练。

   一、在“业主投诉处理”处理方面，指导老师将参会代表指定为两个角色，一个是业主角色，一个是企业角色。一个是问题的投诉方，一个是问题的处理方。站在不同的角度来归集问题、思考问题和处理问题。通过参会代表对老师出题的思考、讨论和现场答辩，参会代表发现了自身在处理业主投诉方面存在的问题和偏差，这些问题和偏差的发现，对于我们今后客观中正、和谐、圆润的处理业主投诉起到了较好的指示和引导作用。

   二、在“业主委员会成立”方面，指导老师首先将学员的角色作了一个调换，将原来扮演业主的代表转换扮演企业，将原来扮演企业的代表转换扮演业主。角色互换后，指导老师要求扮演业主的代表，提出成立业委会的要求，而要求扮演企业的代表，想办法去应对小区业委会的成立。通过实景演练，参会代表发现了企业在应对业委会成立方面存在观念不对、方法不当和手段不力的问题。通过对业委会成立问题的分析，参会代表对业委会的成立得出“要搭对台、选对人和做对事”的结论。除此之外，大家还对业委会的成立达成了如下共识：

   （一）业主要求成立业委会来进行共同管理，是业主的权利，企业无权制止或阻挡。

   （二）因与物业企业的选聘或解聘有关，因此，企业可要求业委会依法和按规范进行成立。

   （三）物业企业可接受开发商的委托，代表开发商，进入筹备组，成为筹备组成员。

   （四）业委会是否成立，委员由谁担任，是由小区两个二分之一以上的业主所决定。在这其中，企业想要体现自己的意志，关键是要争取到两个二分之一以上业主对企业主张的支持。

   （五）做小区的工作，就是在做争取业主人心的工作。得人心，得天下；失人心，失天下。企业的诚信、奉献和爱心，是企业争取业主的根本。而业主联盟对企业的支持，是企业政局稳定的根本。

   三、在“业委会解聘企业”方面，由指导老师扮演业委会的角色，由参会代表扮演企业角色，对业委会解聘企业的阻击进行了演练。通过演练，参会代表对业委会解聘企业的真谛终于有了一个比较清醒的认识，这个真谛就是：业主解聘企业，是因为他们得不到想要的。企业要防范业委会的解聘，关键的防线是在业主投诉处理阶段和业委会成立阶段，这两个阶段如果不设防，业委会成立后对企业的解聘，企业会无险可守，将丧失经营多年的地盘，过去努力和成果将丧失殆尽，净身出户，从头再起。

   每一阶段演练结束，唐老师都针存在的问题，从人性分析、谋略制定和兵法运用等方面为大家作了深入细致的总结，并全面系统的从专业角度讲授了处理技巧和方法，使大家在处理思路上豁然开朗，柳暗花明。

   总结业主解聘企业的教训，我们的思考是：.业主的状态是由企业的态度来决定的。企业对业主要像爱人一样呵护！男人疼爱女人，女人就是温柔的水；男人冷落女人，女人就是坚硬的冰。女人是要男人疼的，而不是给男人伤害的。男人越疼爱女人，女人的女性特质就表现得越充分，反之亦然。如果你觉得你的女人不够温柔、不理解你、不关心你，不妨反思一下自己的所作所为。维系业主关系要不断给力，并且要不断变法的给力才行。

   根据这一思考，我们得出了企业避免业主解聘的三个秘诀，这三个秘诀就是：谦恭的对待每一位项目业主；恰当的处理每一件服务诉求；妥善的打理每一项物权权益。这三个秘诀，如果企业和每一位从事物业服务的员工能严格遵守，努力践行，则企业江山永固，百年基业成也。

   今天的研讨，我们还邀请了原人民银行后勤处处长现任鑫怡苑小区业主委员会主任王治宪先生和该小区的物业服企业老总李红女士（昆社协副会长暨社区业主服务部部长）来现场为参会代表作了业委会和企业和谐相处、相互支持、相互帮助的分享。他们的共同分享，对改善企业和业委会之间的关系，和谐小区管理，起到了观念转变的作用。

   为期两天的结束了，参会代表却意犹未尽，两天时间虽短，但大家感觉收获挺大，不少代表表示，这样的专题培训应多举办，这样的专题研讨应多参加。

为满足大家学习提升和增强实力的愿望，我会在2018年2月，将举办《业主投诉处理公文写作》研讨培训班，届时，欢迎并期望大家踊跃参与。