项目经理是促进企业发展的中坚力量。特别是在物业管理后资质时代，项目经理的操盘管理能力，成为了项目管理的核心和焦点。在新的时代，项目经理已成为了项目战略的制定者、团队的领导者、客户的服务者、品质的把控者、投诉的处理者、危机的消除者、关系的维护者、资源的分配者、效益的核算者，是实现企业前沿作用、窗口作用、形象作用、品牌作用、摇篮作用和核算作用的灵魂，项目经理的操盘管理水平决定着项目管理的质量和企业生存的发展。

   为帮助物业服务企业的项目经理在时代变化中快速成长，提升综合能力、从被动型向主动型转变、从战术型向战略型转变、从传统型向现代型转变、从单一型向综合型转变，刷新自己的项目管理战绩，稳定和保证企业的可持续发展，我会拟于2018年5月11-12日，在昆明举办《项目经理操盘致胜分析研修班》，今天《项目经理操盘致胜分析》研修班顺利开班。

    上午9：00昆社协物业研究专委会的主任赵淼主持开班致辞，为前来参加此次培训的同仁表示欢迎！

    今天上午，由昆明万象美物业服务有限公司的总经理曹康平先生围绕《写字楼物业操盘致胜分析》的课题研修辅导。

   在品质服务打造方面，项目经理要做好操盘工作，曹老师提倡首先应抓好“场景与服务设计”。业主对物业服务品质的认知主要来源于“感观”和“感受”两个方面。好的物业管理服务，一定会给人非常舒适的感觉，这个感觉就是在人、物、景和服务方面恰当好处。因此，一个好的写字楼盘管理一定会在“人行路线”、“车行路线”和“内部5S策划”三个方面一定要将设计做到极致、一定要武装到牙齿、一定要让人看了以后由震撼感。对业主的投诉，一定要100%的受理、一定要100%的处理、一定要100%的回访、一定要100%的满意。

    在客户服务设计方面，客服服务部一定要发现客户旅程存在的问题、工程部一定要发现专业机房存在的问题、安保服务一定要发现整个项目存在的问题。同时，设置管家微信，加强与客户互动，管家微信取别名，随岗不随人，设立7天24小时管家服务热线。建立客户细分档案，将客户分为A满意、B一般、C不满意，对满意度一般、不满意类客户，下指标至总经理、经理，重点攻克。

   在商务服务模式（即个性化服务打造）打造方面，我们可以免佣租售客户资产，商务管家对客户资产进行打理，每月发送房屋报告至客户微信。根据客户动线及客户体验，设计服务场景，通过对保洁作业时间及装修时间的管控，做到现场服务“零”干扰，引进先进访客系统，对外来人员（外卖、装修人员、快递员、来访人员）进出进行甄别管控，规范大堂人员进出。

    通过曹老师的上午的课程辅导，给我们带来了新的物业管理理念，项目经理操盘致胜的基本素质在于“工匠精神”。项目经理操盘致胜的诀窍在于“有情商、会总结、够直率、真性情”。在这其中，读懂人性，才能沟通，才能管理。客户的满意度来源于员工的满意度，员工的满意度来源于领导的信任度。这是项目经理操盘致胜的根本和基础。

   下午上课之前，赵淼女士对此次加入昆社协物业研究专委会的单位研究员颁发了证书。

    红塔集团物业公司总经理鲁建明老师围绕《住宅物业操盘致胜精要》的课题进行了授课辅导。

   在住宅物业的特点方面，鲁老师对住宅小区的难点和重点进行了细致的分析。住宅小区的难点在于物权分散、业主众多、需求难以统一、服务消防观念尚需建立和改善。这是小区物业管理的最大难题。

   在项目经理的职责及必备素养方面，项目经理的职责有主持物业服务中心工作，制定工作（经营）计划和工作目标，编制项目年度财务预算，并组织实施，确保各项目标指标能够达成公司规定要求。项目经理的素质应牢记“质量第一，业主至上”是不变的真理。要有业绩为先，成本控制的经济头脑，要有危机意识、风险意识和法律意识，懂得服从，懂得授权，善于沟通，善于领导，诚信为本。

    在业主入伙及装修管理方面，我们要做好业主入伙前准备工作，编制好入伙工作流程和文件，制定装修管理制度并督促实施，实施装修过程监管及做好装修竣工验收。

    在住宅物业日常服务管理方面，要注意员工仪容仪表；注意客户接待服务的监督与指导；接待业主报修，安排维修员上门服务；开展业主走访、回访工作；做好档案管理。

   在突发事件的预防及处置方面，我们要加强管理区内公共秩序的维护，减少安全事故的发生。同时对小区中的自然灾害，事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件，我们要提前成立紧急事件处理小组，制定紧急事件备选方案，制定紧急事件沟通计划，把突发事件带来的危害和影响减到最低。

   在员工培训与好员工特征方面，培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一，我们要抓好入职引导培训、岗前培训和业务技能培训等工作，提升员工的管理服务水平和技能；优秀员工与普通员工的差别主要在于责任心和执行力，这是我们每一个项目经理应注意和应培养员工的重点。

   通过下午鲁老师的授课辅导，让我们对住宅小区全过程操盘管理有了一个清楚的认识，对住宅小区操盘致胜的关键要点有了重点的把握，这对大家课后的工作实践起到了积极的指导和推动作用。

   明天上午，由唐晓林老师对“物业服务企业经营发展节点分析、接盘之前作布局、接盘之后作布控、 稳定生存作布防、扩散做大作选项、进取做强创抓牌”六个方面进行研讨辅导，我们期待唐晓林老师的课程讲授。